Otimizando com Service Desk

Suas funções fundamentais são garantir a produtividade e solucionar os problemas relativos à área. Esse departamento é geralmente composto por técnicos e analistas com formação mais abrangente e um grau de experiência maior nessa área. Também é conhecido como suporte de nível 2, considerado uma evolução do Help Desk. Centraliza todas as necessidades de uma empresa em relação ao TI e trabalha também na resolução de solicitações mais complexas de cliente, assim como atua diretamente nas estratégias de negócio da empresa. Dessa forma, ele possui papel fundamental na administração operacional de toda a infraestrutura de tecnologia da informação.

Tipos de Service Desk

São caracterizados de acordo com a maneira como são estruturados dentro das empresas:

Local: é o tipo de atendimento prestado no local do problema, ou seja, na estação de trabalho do usuário. Nesse caso, a empresa dispõe de uma equipe de TI interna com um ou mais membros (de acordo com a demanda). Ela pode ser contratada pela própria companhia ou atuar como prestadora de serviços terceirizada, alocada na área de atuação do cliente para atendimento exclusivo de suas demandas.

Virtual: a central de atendimento recebe todos os contatos feitos pelos usuários do sistema por meio de protocolos virtuais, seja por chat, e-mail ou outro sistema interno de comunicação da empresa. Inicialmente, o pedido é feito e encaminhado para um dos analistas ou técnicos disponíveis, que realiza o suporte no modo remoto (ele acessa a rede do computador com problemas diretamente de seu aparelho) ou por meio de servidores a fim de solucioná-los.

Centralizado: Possui características dos serviços local e virtual, como a existência de uma central em um ponto estratégico da empresa e o atendimento feito por meio de requisições que chegam até ele.

Service Desk é considerado uma evolução do Help Desk, o que representa meios de operação mais eficientes em todo o processo (comunicação, atendimento, prestação de serviço e solução). Isso gera diversos impactos positivos para o setor de TI:

  • Economia;
  • Eficiência
  • Otimização;
  • Maior abrangência;
  • Metas e crescimento;
  • Segurança.

Como implementar o Service Desk

Levantamento de fatores como:

  • Reconhecer onde e como são feitos os chamados de atendimento;
  • Tipo de software que oferece as melhores soluções para sua empresa e os objetivos a serem alcançados.

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